Formation : IA pour le support client

Module 1 — Comprendre l'IA générative appliquée à la relation client

• Identifier les cas d'usage de l'IA générative dans le support : réponses assistées, résumé de conversations, reformulation et suggestion de réponses aux conseillers.
• Distinguer chatbot (dialogue automatisé côté client) et assistant conseiller (copilote interne d'aide à la réponse).
• Comprendre l'articulation avec le CRM, le moteur de routage et la base de connaissances centralisée.
• Connaître les limites : hallucinations, réponses hors périmètre, ton inadapté, nécessité d'un contrôle humain.
• Positionner l'IA comme un outil au service de la satisfaction client et non comme un substitut à la relation humaine.

Module 2 — Réponses assistées et qualité rédactionnelle

• Rédiger des prompts intégrant le contexte client, l'historique et le ton de marque attendu.
• Générer des réponses claires, empathiques et personnalisées à partir de demandes entrantes (e-mail, chat, formulaire).
• Adapter le registre selon le canal, l'émotion du client et le niveau d'urgence.
• Utiliser des modèles de réponse (templates) et le few-shot prompting pour garantir cohérence et rapidité.
• Relire et valider systématiquement les réponses avant envoi : exactitude, engagement contractuel, respect des procédures.

Module 3 — Base de connaissances et FAQ

• Structurer et enrichir une base de connaissances interne et une FAQ client à l'aide de l'IA.
• Rédiger des articles d'aide clairs, catégorisés et actualisés à partir des demandes récurrentes.
• Générer des variantes de formulation pour améliorer la recherche et la compréhension par les clients.
• Mettre en place une boucle d'amélioration continue : détection des lacunes, mise à jour, contrôle éditorial.
• Garantir la fiabilité des contenus par une validation métier avant publication.

Module 4 — Automatisation des demandes simples et escalade

• Automatiser le traitement des demandes simples et répétitives (suivi, informations, FAQ) tout en préservant la qualité.
• Définir des règles de qualification et de tri des demandes entrantes par thème et priorité.
• Concevoir des scénarios d'escalade vers un conseiller humain pour les cas ambigus ou émotionnellement chargés.
• Transmettre le contexte complet de la conversation lors de l'escalade pour éviter la répétition au client.
• Mesurer l'impact via des indicateurs : temps de réponse, taux de résolution, taux d'escalade, satisfaction (CSAT).

Module 5 — RGPD, confidentialité et bonnes pratiques

• Appliquer le RGPD au traitement des données clients : minimisation, finalité, durée de conservation, information des personnes.
• Ne jamais saisir de données personnelles sensibles dans un outil grand public ; privilégier les solutions professionnelles et l'hébergement européen.
• Encadrer la confidentialité et la sécurité : gestion des accès, journalisation, contractualisation avec les prestataires.
• Assurer la transparence envers le client sur le recours à l'IA et maintenir un accès à un interlocuteur humain.
• Instaurer une gouvernance : supervision qualité, contrôle des biais, veille sur le règlement européen sur l'IA.